細化酒店賓館績效考核，是提高酒店利潤的必要措施
 

根據(jù)酒店經(jīng)營工作會議精神，酒店認真分析上一年的綜合經(jīng)營形勢，本著緊一扣，嚴一格的標準，從總體經(jīng)營出發(fā)，從收入、成本和利潤三個方面進行系統(tǒng)分析，制定成本控制管理辦法，具體內(nèi)容如下：

一、明確責任，落實到人

本著提效嚴格化和執(zhí)行人性化的原則，制定各項管理制度，并提升制度的執(zhí)行力。明確成本控制的工作范圍、崗位職責、崗位責任，確保工作落到實處。

（一）樹立酒店成本管理的系統(tǒng)觀念

在嚴峻的市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店應樹立成本控制管理理念，對成本管理的對象、內(nèi)容、方法進行全方位的分析研究。充分認識成本控制范疇（生產(chǎn)成本、庫存成本、銷售成本，后勤成本、維護成本等），以嚴格細致的科學手段進行管理，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。另一方面，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，非物質(zhì)產(chǎn)品日趨商品化，成本管理的內(nèi)涵也應由物質(zhì)產(chǎn)品成本擴展到非物質(zhì)產(chǎn)品成本，如人力資源成本、服務成本、環(huán)境成本等等。

（二）成本控制的原則

酒店本著及時性原則、節(jié)約性原則、責權利相結(jié)合的原則、互相協(xié)調(diào)的原則，制定《金鼎國際大酒店成本控制管理辦法》。

（三）成本控制責任檢查組

根據(jù)酒店制定的成本控制管理辦法，開展定期檢查和不定期抽查工作。部門自查工作由部門經(jīng)理負責，定期檢查由質(zhì)檢部負責；酒店檢查組對酒店各方面做不定期抽查。檢查組成員：

組 長：

副組長：

組 員：各部門經(jīng)理

（四）通過績效管理實現(xiàn)成本控制

根據(jù)成本控制管理措施，適當對酒店績效考核辦法進行調(diào)整，將成本控制管理細則與績效考核管理相結(jié)合，通過績效考核對各部門節(jié)能措施的執(zhí)行情況進行檢查，對于不執(zhí)行或執(zhí)行不到位員工，進行批評教育和處罰，達到成本控制的效果。

二、加強勞務用工管理，簡化人員配置

在酒店經(jīng)營管理中，人力資源的成本是影響利潤的重要因素之一。人力資源部要通過科學測算、合理調(diào)配，培養(yǎng)復合型人才等方式，壓縮勞務用工，降低人力資源成本。

（一）要根據(jù)酒店特點，科學進行測算

根據(jù)酒店實際情況和各崗位的工作狀況進行科學分析，充分考慮旅游淡旺季、客源結(jié)構、客源成份等因素，在排班、補休等方面進行合理的安排，本著科學利用工時、提高工作效率、充分利用人力資源的原則進行測算，避免機械地套用公式，造成人力資源浪費。

（二）開發(fā)人力資源，培養(yǎng)復合型人才

由于酒店崗點眾多，分工細致，致使員工的工作技能單一，不利于員工的調(diào)配，產(chǎn)生工作忙的“累死”，閑的“悶死”的不合理狀況。因此，要大力開展“一專多能”活動，廣泛進行同一部門內(nèi)部和不同部門之間不同崗位的交叉培訓，通過獎勵培訓、定期輪換崗位，培養(yǎng)復合型、多用途的人才，從

而最大限度的發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢。

（三）合理配置人才，優(yōu)化用人結(jié)構

人力資源部要根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況，進一步優(yōu)化人力結(jié)構，科學測算人員編制，合理配置崗位人員，通過同類崗位合并、調(diào)整班次等方式，縮減用人，達到人力資源配置的科學、合理和精簡。

三、加強能源消耗管理控制，減少設備損耗

酒店設備的維護保養(yǎng)直接關系到酒店的經(jīng)營與發(fā)展，同時也是節(jié)能降耗的重要環(huán)節(jié)。各部門對設備自身能耗、使用消耗、管理損耗和維修費用要進行嚴格管理，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生，并與酒店績效考核測評掛鉤，降低酒店能源消耗整體費用支出。

（一）分工明確，管理要到位

1、各部門根據(jù)自身的情況制定設備維護保養(yǎng)制度，嚴格按照“四干凈” （設施設備干凈、機房庫房干凈、工作崗位干凈、管理區(qū)域干凈）、“五不漏” （不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣、不漏煙）、“六良好” （設備性能良好、職場衛(wèi)生良好、密封設施良好、控制程序良好、協(xié)調(diào)性能良好、安全性能良好）的標準要求每一位員工，確保設備的正常運轉(zhuǎn)。

2、提高員工對節(jié)能降耗工作的緊迫性和重要性的認識，定期對員工進行設施設備使用方面的業(yè)務培訓，提高酒店維修人員的業(yè)務水平，爭取酒店能維修的盡量不去外委維修。

（二）節(jié)能措施具體實施辦法

1、空調(diào)方面：
1） 對空調(diào)盤管定期清洗、冷凍機組定期進行除垢，增強傳熱效率。
2） 定期對水泵電機軸承注油，減少無功浪費。
3） 在過度季節(jié)，充分利用新風，達到節(jié)能作用。
4） 開窗時不得使用空調(diào)，服務員做房時應根據(jù)實際溫度開關空調(diào)。

2、電梯方面：

1）電梯運送貨物盡量避開峰值，以達到“消峰填谷”的目的。
2) 工程部對酒店電梯設專人管理，針對酒店電梯使用情況做好常規(guī)檢查、維修保養(yǎng)、定期報檢的各項記錄，確保安全無故障。
3）員工乘梯時嚴禁擋門、等人、返乘梯，質(zhì)檢部負責檢查，對違規(guī)員工報績效考核組，按規(guī)定扣部門當月績效分。
4）二樓以下員工在無負重的情況下，下樓禁止乘坐電梯。
5）在接待大型會議、宴會時，禮賓、大堂副理在1樓做好人流疏導，引導賓客走樓梯上樓。
6）客梯由安消部、工程部負責管理，員工平時禁止使用，如遇特殊原因，需由運行總監(jiān)批準方可使用。
7）安消部監(jiān)控室對酒店電梯使用情況進行24小時監(jiān)控，協(xié)助質(zhì)檢部監(jiān)督員工乘梯情況。

3、電氣方面

1）各后勤崗點下班時隨手關燈、關電腦。
2）工程部負責通過安裝聲控、紅外線等方式控制走道燈。
3）餐飲包廂備餐時開啟工作燈,開餐后開啟主燈光。
4）使用節(jié)能燈，將非對客區(qū)域的射燈全部更換為節(jié)能燈。
5）各部門飲水機由專人負責開啟和關閉。
6）1層大堂雨棚燈開關時間為：
冬季17：00時（開）—次日5：00時（關）
夏季18：00時（開）—次日3：00時（關）
四季24：00時后，關閉兩組雨棚燈
7）公共區(qū)：白天開客梯間頂燈，走廊開一組頂燈。
a、4—10月 18：30時開走廊壁燈，次日5：30時關閉一組；
b、11—3月 17：00時開走廊壁燈，次日6：30時關閉一組；
（具體根據(jù)天氣情況調(diào)整）
8）其他樓層走廊長明燈，樓層射燈全部開啟，給客人溫馨感。
9）酒店接待VIP客人時，樓層燈全部開啟，具體時間根據(jù)實際情況調(diào)整。
10）非對客服務時間，PA組做完衛(wèi)生后關閉公共衛(wèi)生間水、電。

4、冷熱水方面
1）工程部巡視員按規(guī)定時間巡視各設備間，認真填寫運行記錄，將熱水水溫控制在50-55℃，冬季按照室外溫度調(diào)整出口水溫汽。
2）夏季工程部巡視員要根據(jù)天氣調(diào)整主機出水溫度及隨時開關機；同時考慮空調(diào)主機的運行狀態(tài)（“開環(huán)”狀態(tài)）與運行時間(利用谷段拉水溫)以達到節(jié)能目的。
3） 各部門加強管理，避免跑冒滴漏現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)設備故障，及時向工程部保修。
4） 洗手時及時關閉水龍頭，注意節(jié)約用水。
5) 洗菜時，盡量用容器進行清洗，做到隨用隨開，使用后及時關閉。廚房使用水做到隨用隨開，嚴禁有長流水現(xiàn)象。

5、煤氣，在使用煤氣時要做到隨用隨開，煤氣閥門設專人負責。杜絕在不使用的時候開啟煤氣，以保證安全、減少浪費。
6、各部門設施設備的零配件脫落時不得隨手丟掉，要返回工程部，減少因無法購置零件而更換整套設備所增加的費用。
7、 嚴禁在酒店內(nèi)使用與工作無關的電器，如：電熱寶、加熱棒等，如有違反，扣績效考核2分。
8、工程部定期對相關部門進行廚房設備、對講機、空調(diào)面板等設備的使用及維護保養(yǎng)培訓，延長設備的使用年限，降低維修成本。

四、加強采購成本控制

為使酒店物資設備采購工作中實現(xiàn)程序化、規(guī)范化和公開化，凈化進貨渠道、降低采購成本，財務部將所有物品采購進行分類，充分利用網(wǎng)絡和報紙等媒體向社會公開發(fā)布采購信息，做到公開招標和公開采購。

（一）采購方式
1、供應商必須具備法人資格，提供貨物須符合行業(yè)標準，能夠提供行業(yè)檢驗證明。
2、每年進行一次供應商審核調(diào)整，通過網(wǎng)絡、報紙等媒體向社會公開發(fā)布征尋供應商。供應商選擇遵循公開透明、公平競爭、公正誠信原則。
3、采購人與使用人分開，使用人對物品質(zhì)量進行驗收，并對采購價格進行審核后，在驗收單或領用單上簽字，采購成本計入本部門參與績效考核。
4、采購員根據(jù)采購數(shù)量對采購物資進行分類，廣泛搜集信息、資料，對知名供應商建立供應商檔案。
5、對于數(shù)量大、金額高的物資，如：布草、瓷器、易耗品、燕鮑翅參等，實行競標采購，供應商必須具備必要資質(zhì)。

（二）采購程序
1、采購活動中，采購人員及相關人員與供應商有利害關系的，必須回避。
2、參與競標的供應商必須提供資質(zhì)證明。
3、酒店成立采購競標評審組，對供應商資質(zhì)及業(yè)績進行審核，對樣品質(zhì)量進行檢測，參與采購價格的談判。對于選定的樣品進行封存，以備驗貨使用。
4、談判小組所有成員集中與供應商分別進行談判。談判期間不得透露與談判有關的其他供應商的技術、價格和其他信息。
5、談判結(jié)束后，談判小組要求所有參加談判的供應商在規(guī)定時間內(nèi)進行最后報價，采購人從談判小組提出的成交候選人中，根據(jù)符合采購需求、質(zhì)量和服務相等，且報價最低的原則確定成交供應商。
6、采取詢價方式采購的，應當成立詢價小組。詢價小組根據(jù)采購需求，從符合相應資格條件的供應商名單中確定不少于三家的供應商，并讓其報價。根據(jù)符合采購需求、質(zhì)量和服務相等，且報價最低的原則確定成交供應商。

（三）采購行為的監(jiān)督與檢查
1、行政部對采購行為的合法性及合同的有效性進行審核。
2、堅決禁止使用人與供應商串通，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，退貨并取消供應商供貨資格，對已使用貨物價格比市場同類貨物價格高出部分不予結(jié)帳。
3、任何個人不得采用任何方式，阻撓和限制符合規(guī)定資質(zhì)的供應商參加采購競標。
4、任何人不得要求采購人或者采購工作人員向其指定的供應商進行采購。
5、嚴格禁止采購評審組成員與供應商或采購代理機構惡意串通，或在采購過程中接受賄賂。
6、采購評審組應當對集中采購的采購價格、節(jié)約資金效果、服務質(zhì)量、信譽狀況、有無違法行為等事項進行考核。

（四）采購費用報銷
1、對于入庫驗收的物資，驗收時進行費用確認。
2、對于簽單結(jié)帳的費用，如：委外加工的美工制作費、臨時用工、臨時調(diào)料等，在費用發(fā)生之前，必須履行報批手續(xù)。費用發(fā)生后，必須在一個月內(nèi)經(jīng)使用部門確認簽字，并到財務部報賬。各部門有權拒簽時間超過一個月的費用，相應責任由經(jīng)辦人承擔。堅決杜絕拖延時間、虛構費用。

五、加強日常成本控制管理，減少日常消耗

（一） 布草洗滌及低值易耗品管理

1、在布草使用、收發(fā)、洗滌的每一個環(huán)節(jié)中，必須使用專用的貨架、推車、墊布、蓋布，避免布草多次污染，增加洗滌費用。在與洗衣廠交接布草時，布草員要嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時要求返洗或賠償，經(jīng)?？疾煜礈旃镜南礈煸O備情況，老舊的洗滌設備是布草破損的主要原因，洗滌公司不能及時更換洗滌設備的要毫不猶豫的尋找別家洗滌公司，每月布草領班將檢查情況上報。
2、在保證對客服務質(zhì)量的前提下，客務部對住客房床上布草，視清潔程度整理，長住客床上布草，可視情況一周更換一次。餐飲小毛巾的出庫要根據(jù)客情增減，對于二次利用的小毛巾要及時清洗出來，作為下次使用。
3、對有價值的一次性用品和有回收價值的垃圾進行回收?？头吭谇謇硗朔繒r，對半瓶的洗發(fā)水、沐浴液、潤膚露進行回收勾兌，再次使用。餐飲部在有大型宴會時，發(fā)放餐巾紙要控制使用量，對客人未使用和損壞的筷套、牙簽套收回再次使用，在收臺時要先將花墊紙收回。
4、加大對信箋、鉛筆、餐巾紙、牙簽等用品的管理，嚴禁服務員使用。對于消耗較大的餐巾紙、牙簽、信箋等進行嚴格控制，根據(jù)客情需要進行增減。
5、清潔劑的使用要控制出庫，按比例勾兌，其它清潔用品，如：洗衣粉、拖布、鋼絲球、膠皮手套等每月定量出庫，不得超出規(guī)定限額。
6、對客服務部門根據(jù)住客及備存情況來發(fā)放易耗品，保證無浪費無流失，做到賬物相符。

（二）餐料及酒水管理

1、餐飲部對餐料的出庫、儲存、粗加工、烹調(diào)、走菜等各環(huán)節(jié)進行嚴格管理，按照酒店制定的標準菜單用料，控制成本。
2、酒水領班做好酒水的代保管工作，財務部嚴格對酒商的資質(zhì)、酒水的品種、價格、質(zhì)量和數(shù)量進行把關，掌握每月的瓶蓋返現(xiàn)金額。
3、員工餐廳要充分利用酒店資源(各層廚房所剩余的邊角料)，在控制員工餐成本的同時，改善伙食狀況。員工餐廳制定與各層廚房邊角料交接的管理制度，詳細記錄交接內(nèi)容及數(shù)量。

（三）各級庫房的管理

1、各級庫房要從基礎管理入手，重點加強七個方面的建設，即：庫房的分類存儲、物品驗收、入庫存放、保管抽查、領發(fā)物資、記帳盤點、建立檔案，以達到降低酒店成本支出的目的。
2、各部門加強對庫管人員的職業(yè)道德教育，所有出入庫物品必須經(jīng)嚴格登記，嚴禁私拿酒店物品。部門領導定期檢查，檢查組領導不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定，按所拿物品價格5倍罰款，同時扣所在部門績效考核5分。
3、對部分消耗品（電池、節(jié)能燈等）必須以舊換新的形式，嚴格執(zhí)行報廢程序。對部分維修、通訊等工具要分配到人，丟失自負。
4、財務部每月對各庫房進行盤點，酒店不定期進行抽查，抽查中發(fā)現(xiàn)問題由該崗位責任人負責。由于盤點不認真造成的損失，由相關責任人承擔。

（四）加強汽車管理，嚴控汽車成本

1、嚴格實行派車單制度。除總經(jīng)理用車外，其它部門用車需填寫用車申請，0378需總經(jīng)理批準，0379及依維柯由行政部經(jīng)理批準。司機接到派車單后方可出車。盡量減少出車次數(shù)，降低汽車油耗。司機若違反此規(guī)定，扣當月績效考核2分。
2、單程單一目的地，超過300公里嚴禁使用汽車。
3、司機每次出車必須填寫出車記錄，以便行政部掌握行車公里數(shù)及耗油量。
4、車輛實行百公里耗油考核，每月公布單車行駛里程和耗油情況，并作為司機績效考核的一項內(nèi)容，耗油最低的獎勵3分，耗油最高的扣3分。
5、汽車加油需到集團指定地點，由行政部記錄在案，每次應有司機簽字確認。未經(jīng)允許不得私自加油（長途除外）。
6、汽車按要求定點維修，維修前須提出書面報告，說明原因和預計費用，總經(jīng)理審批后方可維修，嚴格控制各項費用發(fā)生。

（五）制定有效措施，控制辦公話費

1、行政部根據(jù)工作需要，重新審核酒店各崗點固定電話使用權限，對于不必要開通的外線或已不再使用的外線電話予以取消。
2、未開通市話或長途功能的其他崗點確因工作需要，對外聯(lián)系業(yè)務的可通過總機轉(zhuǎn)拔，必須經(jīng)由部門經(jīng)理批準后，在總機將聯(lián)系事宜進行登記。
3、加強卡式電話的管理，電話卡充值需填報申請單，部門經(jīng)理簽字，行政部負責按月檢查、審核、充值。規(guī)定話費定額，超標自負。
4、酒店POS機只用作刷卡，酒店只交納月租費。員工不準利用電話線路撥打電話，額外產(chǎn)生的話費由崗點負責人承擔。
5、總機負責記錄各部門的長途轉(zhuǎn)接情況，行政部定期檢查。
6、外線電話由客戶經(jīng)理負責，只限于旅行社、網(wǎng)絡訂房等業(yè)務的使用，杜絕打私人電話，若有違反，扣當月績效2分。
7、禁止利用辦公電話私聊，如有違反，每次扣績效考核2分。

（六）辦公費用管理

1、辦公設備管理：
1） 提倡無紙化辦公。盡量使用電子文件，減少紙張用量。能夠用電腦共享網(wǎng)絡傳遞的文件就盡量在網(wǎng)絡傳遞。
2） 正確使用、操作辦公設備，保證紙張質(zhì)量（紙張平整，無訂書釘?shù)入s物），嚴禁違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報修，延長機器使用壽命。
3） 打印文件時，文字能不加粗、以宋體為主。非正式文件里，可適當縮小頁邊距和行間距，縮小字號，以看清為宜，使用小四號字，行間距25磅，頁邊距2CM。
4） 各部門設專人管理辦公設備，責任落實到人，禁止他人擅自操作。發(fā)現(xiàn)故障，及時聯(lián)系專業(yè)人員進行維修，提高使用效率。對于人為故意損壞辦公設備的，維修費用由當事人承擔。
5） 嚴禁打印、復印與工作無關的文件、證件等，部門復印文件必須進行登記，每月由行政部經(jīng)理審核，各部門經(jīng)理簽字確認。

2、辦公用品管理：
1） 各部門要根據(jù)實際需求，于每月1日前提報辦公用品申請計劃，由部門經(jīng)理審核、簽字后報行政部，由行政部核定、匯總后，交財務部核準，由財務部報總經(jīng)理批準。
2） 全體工作人員要妥善保管辦公用品，節(jié)約使用，避免浪費，嚴格控制不必要的消耗和損壞，對因不負責任造成丟失或損壞辦公用品者，自行賠償。
3） 節(jié)約紙張使用，無需打印的可手寫，紙張正反面使用。會議、宴會通知單用復寫紙手寫，減少紙張的使用。
3） 筆筒、剪子、壁紙刀、訂書器、計算器、起釘器等，以部門為單位，與行政部辦公用品明細帳核對，不得重復領用，物品損壞需領用時，以舊換新。
4） 各部門申請的辦公用品如筆、記錄本、膠帶、橡皮等易耗品，以各工作崗點實際工作需求制定物品使用期限：碳素筆、圓珠筆為每三個月領用一次，筆芯可每月領用一次；記錄本、記事本每半年領用一次；告示帖、便箋本每兩月領用一次；文件夾(頁夾、抽桿夾等)文件盒視部門文件多少而定。
5） 工作人員因工作變動時，應將辦公用品(文件夾、計算器、訂書器等)返回原部門，否則部門經(jīng)理不得在離職書上簽字，人力資源部加強控制。